Формула оценки эффективности Customer Care

Комплексный подход к измерению качества работы подразделения заботы о клиентах

Формула CCEI (Customer Care Effectiveness Index)

CCEI = (W₁ × Quality_Score) + (W₂ × Efficiency_Score) + (W₃ × Business_Score) + (W₄ × Team_Score)

Где W₁, W₂, W₃, W₄ — весовые коэффициенты, отражающие приоритеты компании (в сумме дают 1).

Компоненты формулы

⭐ Quality Score

Оценивает качество обслуживания клиентов. Рассчитывается как:

(CSAT × 0.5) + (CES × 0.3) + (FCR × 0.2)

CSAT — удовлетворенность клиентов, CES — простота решения проблемы, FCR — решение с первого обращения.

⚡ Efficiency Score

Оценивает операционную эффективность. Рассчитывается как:

(Target_FRT / Avg_FRT × 0.4) + (Target_AHT / Avg_AHT × 0.3) + (Target_Resolution_Time / Avg_Resolution_Time × 0.3) × 100

FRT — время первого ответа, AHT — время обработки обращения.

📈 Business Score

Оценивает влияние на бизнес-показатели. Рассчитывается как:

(Retention_Rate_Influence × 0.5) + (Feedback_Quality_Score × 0.5)

Учитывает удержание клиентов и ценность обратной связи для продукта.

👥 Team Score

Оценивает состояние команды. Рассчитывается как:

(eNPS × 0.6) + (1 - Turnover_Rate) × 100 × 0.4

eNPS — лояльность сотрудников, Turnover_Rate — текучесть кадров.

Калькулятор CCEI

Введите значения для расчета индекса эффективности вашего подразделения:

Результат

93.1
Общий индекс эффективности поддержки составляет 93.1 из 100 возможных. Это отличный результат! Обратите внимание на показатель команды — есть возможности для улучшения.